IT-Systemhaus: Wenn Partner beim Kunden plötzlich selbst verkaufen
Verlust durch Partner-Sales?
Du schickst einen externen Spezialisten zu deinem Kunden, weil ihr das Thema selbst nicht abdeckt. Er repariert die Anlage, löst das Problem - und verkauft bei der Gelegenheit gleich einen eigenen Vertrag dazu. Erfahren hast du davon eher zufällig, Wochen später, über Umwege. Kommt dir das bekannt vor? Dann bist du nicht allein.
Kein Systemhaus kann alles selbst abdecken. Große Drucksysteme, Telefonanlagen, Verkabelung, Gebäudetechnik: Für vieles holst du dir Partner dazu, und das ist grundsätzlich richtig und wirtschaftlich sinnvoll. Der Fehler passiert aber nicht bei dieser Entscheidung, sondern davor. Fast niemand vereinbart im Vorfeld, was der Partner beim Kunden eigentlich darf und was nicht. Genau diese Lücke wird teuer, oft ohne dass du es sofort merkst.
Der Grundfehler: Zugang ohne Regeln
Wenn du jemanden zu einem Kunden schickst, gibst du ihm mehr als nur einen Auftrag. Du gibst ihm eine Kundenbeziehung, Vertrauen und einen ganz konkreten Gesprächsanlass vor Ort. Was daraus wird, entscheidet allein der Partner - und ein Partner, der dort steht und einen Bedarf sieht, verkauft. Nicht immer aus Böswilligkeit. Oft ganz einfach, weil ihm nie jemand gesagt hat, dass er es nicht darf.
Die Folgen sind unangenehm konkret. Der Kunde hat plötzlich einen zweiten Vertragspartner für ein Thema, das eigentlich über dich hätte laufen sollen. Bei Problemen ruft er trotzdem dich an, weil du für ihn der IT-Dienstleister bist. Und wenn es Ärger gibt, stehst du in der Mitte - ohne eigenen Vertrag und ohne Marge an der Sache.
Infografik: Der Grundfehler
Der zweite Fall: Der Kunde landet direkt in der Preisverhandlung
Es gibt eine zweite Variante, die genauso teuer ist, aber harmloser aussieht. Du kaufst Hardware bei einem Partner ein und verkaufst sie mit Aufschlag weiter. Der Kunde hat eine Rückfrage - und wendet sich nicht an dich, sondern direkt an den Lieferanten, weil er dessen Namen auf dem Gerät oder im Angebot gesehen hat. Spätestens wenn dabei über den Preis gesprochen wird, wird es unangenehm für dich.
Auch das ist kein Zufall, sondern das Ergebnis einer fehlenden Regel. Wenn niemand festgelegt hat, dass jede Kommunikation über dich läuft, sucht sich der Kunde ganz automatisch den kürzesten Weg.
Was in eine Partnervereinbarung gehört
Die gute Nachricht: Du brauchst keinen zwanzigseitigen Anwaltsvertrag. Vier Punkte reichen für die allermeisten Fälle völlig aus.
| Regel | Was sie festlegt |
|---|---|
| Kundenschutz | Der Partner verkauft dem vermittelten Kunden nichts direkt - weder im Termin noch später, für einen definierten Zeitraum |
| Kommunikationsregel | Rückfragen des Kunden gehen an dich, nicht an den Partner; der Partner spricht nicht über Preise oder Alternativen |
| Sichtbarkeit | Wer beim Kunden steht, tritt in deinem Auftrag auf - der Kunde muss wissen, wer sein Ansprechpartner ist |
| Konsequenz | Bei einem Verstoß folgen keine weiteren Aufträge |
Eine Regel ohne Konsequenz ist letztlich nur eine Bitte. Es reicht völlig aus, schriftlich festzuhalten, dass ein Verstoß das Ende der Zusammenarbeit bedeutet - schon das verändert das Verhalten spürbar.
Was intern dazugehört
Die beste Vereinbarung nützt wenig, wenn im eigenen Haus niemand mitbekommt, was beim Kunden tatsächlich passiert. In vielen Betrieben erfährt der Inhaber erst Wochen später von einem Vorfall, weil der Partner direkt mit dem Techniker gesprochen hat oder die Rückmeldung des Kunden im Postfach untergegangen ist.
Deshalb solltest du jeden Fremdeinsatz als Vorgang erfassen - mit einer kurzen Rückmeldung danach: Was wurde gemacht? Was wurde besprochen? Was ist noch offen? Das ist keine Kontrolle des Partners, sondern schlicht der Nachweis, was beim Kunden stattgefunden hat. Nebeneffekt: Es hilft auch bei der Abrechnung, weil sonst regelmäßig Leistungen unberechnet bleiben, die über Dritte erbracht wurden.
Die unbequeme Frage danach
Wenn ein Thema immer wieder an Partner geht und regelmäßig Ärger verursacht, lohnt sich eine zweite, ehrlichere Überlegung: Gehört dieses Thema überhaupt in dein Angebot?
Manche Leistungen sind eigentlich nur Beiwerk, das du mitnimmst, weil der Kunde danach fragt. Sie binden Aufmerksamkeit, erzeugen Haftungsfragen und bringen kaum Marge. Manchmal ist es die klügere Entscheidung, ein Thema ganz abzugeben und den Kunden offen an jemand anderen zu verweisen, statt es nur halb selbst zu verantworten.
Wo genau diese Grenze verläuft, hängt davon ab, wie viel Umsatz an dem Thema hängt, wie häufig es vorkommt und ob es Kunden gibt, die deshalb überhaupt bei dir sind. Eine pauschale Antwort gibt es nicht - aber du kannst es dir ausrechnen.
Infografik: Die unbequeme Frage
Warum das fast nie geregelt ist
Die meisten Partnerschaften entstehen aus einem Gefallen heraus. Man kennt sich, die Zusammenarbeit lief unkompliziert an - und über Regeln zu sprechen fühlt sich plötzlich an, als würde man Misstrauen äußern. Genau deshalb entstehen solche Vereinbarungen fast immer erst nach dem ersten Schaden.
Dabei ist das Gespräch vorher deutlich angenehmer als das danach. Und es dauert in der Regel keine zehn Minuten.
Fazit
Wer einen Partner zum Kunden schickt, gibt damit ein Stück seiner Kundenbeziehung aus der Hand. Ob das gut ausgeht, entscheidet nicht die Sympathie zum Partner, sondern eine Vereinbarung, die schon vor dem ersten Einsatz getroffen wurde. Mach den Test: Nimm deine drei wichtigsten Partner und frag dich ehrlich, was davon schriftlich geregelt ist. Bei den meisten Betrieben lautet die Antwort: nichts. Fang genau da an.
Muss eine Partnervereinbarung ein juristisches Dokument sein?
Nein, eine kurze schriftliche Absprache mit den vier Kernpunkten Kundenschutz, Kommunikationsregel, Sichtbarkeit und Konsequenz reicht für die meisten Fälle völlig aus.
Was mache ich, wenn ein bestehender Partner sich nicht an die Regeln hält?
Ziehe die vereinbarte Konsequenz durch, also keine weiteren Aufträge mehr - nur so bleibt die Regel glaubwürdig und wird auch bei künftigen Partnern ernst genommen.
Wie erfahre ich überhaupt, was beim Kunden passiert ist?
Erfasse jeden Fremdeinsatz als Vorgang mit kurzer Rückmeldung danach, dann bist du nicht von Zufallsinformationen abhängig.
Sollte ich jedes Nebenthema selbst anbieten, auch wenn ich einen Partner brauche?
Nicht zwingend - prüfe anhand von Umsatz, Häufigkeit und Kundenbindung, ob sich das Thema lohnt oder ob eine offene Weiterempfehlung die bessere Lösung ist.
Wann ist der beste Zeitpunkt, um eine Partnervereinbarung zu treffen?
Immer vor dem ersten gemeinsamen Kundeneinsatz - danach wird das Gespräch automatisch unangenehmer und du verhandelst aus einer schwächeren Position.