Kulanz im IT-Systemhaus: Warum dein Entgegenkommen niemandem auffällt

Stell dir vor, ein langjähriger Kunde bekommt zum ersten Mal seit Jahren eine Rechnung für ein neues Gerät samt Kabel. Im Vertrag steht das schon seit über zwei Jahren, berechnet wurde es nie. Am nächsten Tag flattert eine Mail rein: Man müsse reden.

Dabei ist dieser Kunde gar nicht knauserig. Er ist einfach nur ehrlich überrascht. Zwei Jahre lang hat er gelernt, dass solche Kleinigkeiten einfach mitlaufen, und aus dieser Gewohnheit ist für ihn längst eine feste Regel geworden. Was im Vertrag steht, interessiert ihn in diesem Moment herzlich wenig, denn gelebt wurde etwas ganz anderes. Genau in solchen Situationen zeigt sich ein Muster, das in vielen IT-Betrieben schlummert und das dich bares Geld sowie wertvolles Vertrauen kosten kann, wenn du nicht gegensteuerst.

Der Grundfehler: Kulanz passiert stillschweigend

Fast jeder Inhaber ist großzügig, meistens ohne groß darüber nachzudenken. Ein Handgriff nebenbei erledigt, eine Viertelstunde nicht aufgeschrieben, eine Anfahrt nicht berechnet, weil man ohnehin in der Nähe war. Übers Jahr gerechnet summiert sich das auf einen Betrag, der jeden erschrecken würde, der ihn einmal wirklich ausrechnet.

Der eigentliche Verlust liegt aber gar nicht im Geld selbst. Er liegt in dem, was du dafür nicht bekommst. Eine Leistung, die niemand als Leistung erkennt, erzeugt keine Dankbarkeit, keine Bindung und liefert dir kein Argument für das nächste Preisgespräch. Sie erzeugt stattdessen nur eine Erwartung. Am Ende zahlst du doppelt: einmal die eigentliche Arbeit, und einmal den Ärger, sobald du irgendwann anfängst, sie tatsächlich zu berechnen.

Sichtbare Kulanz wirkt sofort

Es gibt einen einfachen Gegenzug, und der kostet dich nichts. Wenn du etwas nicht berechnest, sag es einfach. Eine kurze Mail mit drei Sätzen reicht völlig: Bei dem Vorgang letzte Woche sind sechs Stunden angefallen. Weil ihr langjährige Kunden seid, habe ich diese aus Kulanz gestrichen.

Die Reaktion darauf fällt erstaunlich zuverlässig positiv aus, und zwar deutlich positiver, als es der eigentliche Betrag rechtfertigen würde. Der Grund dafür ist simpel: Dein Kunde ist kein IT-Mensch. Er kann gar nicht beurteilen, wie aufwendig eine Leistung tatsächlich war. In der Regel sieht er nur die Endsumme auf der Rechnung und nimmt alles andere schlicht nicht wahr. Ein Hinweis direkt in der Rechnung reicht deshalb nicht aus, den liest kaum jemand aufmerksam. Es braucht die separate, persönliche Nachricht.

Nebenbei löst dieser Weg noch ein zweites Problem. Er macht sichtbar, was du und dein Team tatsächlich leisten, und liefert dir damit die Grundlage für jedes spätere Gespräch über Preise und Leistungsumfang.

Regeländerungen brauchen Vorlauf

Der zweite Teil gehört untrennbar zum ersten dazu. Wenn du eine gewachsene Gewohnheit beenden willst, kündige das rechtzeitig an. Ein einziges Gespräch, ein paar Wochen im Voraus, reicht dafür völlig aus: Wir haben in der Vergangenheit vieles einfach mitlaufen lassen. Ab einem bestimmten Zeitpunkt rechnen wir das nun so ab, wie es im Vertrag ohnehin schon steht. Danach gibt es fast nie Diskussionen.

Ohne diese Ankündigung wird aus einer völlig korrekten Rechnung schnell ein Vertrauensbruch, und das für einen Betrag, der in keinem Verhältnis zum entstandenen Ärger steht. Immer wieder verärgern Betriebe einen jahrelangen Kunden wegen eines dreistelligen Postens, den sie mit einem einzigen Anruf hätten absichern können.

Übrigens gilt die Ankündigung auch dann, wenn du sie schon einmal gemacht hast. Ein Gespräch vor zwei Monaten, bei dem der Kunde zustimmend genickt hat, ist noch lange keine verlässliche Erinnerung. Erst die tatsächliche Rechnung macht die Sache konkret, und genau dann trifft es ihn doch wieder unerwartet.

Warum das so oft schiefgeht

Weil beides unbequem ist. Kulanz sichtbar zu machen fühlt sich für viele Inhaber an, als würden sie sich selbst loben. Das ist es aber nicht. Es ist schlicht die Information darüber, was tatsächlich passiert ist. Wer sie weglässt, ist nicht bescheiden, sondern unklar gegenüber seinem Kunden.

Und eine Regeländerung anzukündigen bedeutet, ein unangenehmes Gespräch bewusst vorzuziehen, statt es dem Zufall zu überlassen. Die meisten schieben genau das vor sich her und hoffen insgeheim, dass es niemandem auffällt. Es fällt aber immer auf.

Wo du am besten anfängst

Nicht bei den Preisen, sondern bei der Sichtbarkeit. Zuerst muss überhaupt erfasst sein, welche nicht berechneten Leistungen du und dein Team tatsächlich erbringen. Das setzt eine Zeiterfassung voraus, die auch dann läuft, wenn am Ende nichts in Rechnung gestellt wird. Genau daran hakt es in den meisten Betrieben, weil kaum jemand Zeit erfasst, die er ohnehin nicht abrechnen will.

Erst wenn die Zahl schwarz auf weiß auf dem Tisch liegt, kannst du entscheiden, was Kulanz bleiben soll, was ab wann berechnet wird und in welcher Reihenfolge du mit welchen Kunden sprichst.

Diese Reihenfolge, mit welchem Kunden du zuerst sprichst, unterscheidet sich übrigens je nachdem, wie stark einzelne Kunden in deinem Umsatz gewichtet sind und wie alt die jeweilige Gewohnheit bei ihnen bereits ist.

Fazit

Großzügigkeit ist kein Fehler, unsichtbare Großzügigkeit dagegen schon. Wer verschenkt, ohne es zu sagen, bekommt dafür weder Dank noch Bindung, sondern nur eine Erwartungshaltung, die er irgendwann teuer zurückkaufen muss. Der Unterschied zwischen beidem sind gerade einmal drei Sätze in einer Mail.

Schau dir am besten noch diese Woche an, welche Leistungen bei dir gerade unsichtbar mitlaufen. Notiere sie, sprich sie an, und beobachte, wie sich die Reaktion deiner Kunden verändert, sobald sie sehen, was tatsächlich für sie getan wird.