Warum IT-Systemhäuser für Kunden arbeiten, die nie kaufen wollten

Ein Termin vor Ort, eine gründliche Analyse, ein sauberes Angebot - und dann Funkstille. Wochen später folgt nur ein knapper Satz: zu teuer. Der Fehler steckt selten im Angebot selbst. Er passiert viel früher.

Eine Anfrage kommt herein, klingt vielversprechend, also fährt jemand hin und schaut sich die Lage an. Vor Ort tauchen dann die üblichen Überraschungen auf: Passwörter fehlen, niemand weiß genau, ob es überhaupt einen Server gibt, nebenbei wird noch schnell etwas repariert. Aus der geplanten Stunde werden schnell mehrere.

Danach wird intern besprochen, ein Angebot erstellt und verschickt. Es kommt keine Rückmeldung. Nach mehreren Anrufen erreicht endlich jemand die Ansprechpartnerin. Sie war im Urlaub, das Angebot sei ihr zu teuer, die Rechnung für den Einsatz zahle sie natürlich, und vielleicht komme sie später noch einmal darauf zurück. Rechnet man die investierte Zeit gegen, war der ganze Vorgang ein klares Minusgeschäft - und das passiert in Systemhäusern öfter, als es sollte.

Der Grundfehler: Aufwand vor Qualifizierung

Der Reflex ist verständlich. Eine Anfrage fühlt sich wertvoll an, besonders wenn nicht viele davon hereinkommen. Also nimmst du sie ernst, fährst hin und lieferst gute Arbeit ab.

Nur ist an dieser Stelle noch überhaupt nichts geklärt. Nicht, ob wirklich Budget vorhanden ist. Nicht, wer am Ende entscheidet. Nicht, ob das Unternehmen versteht, was regelmäßige IT-Betreuung realistisch kostet. Und nicht, ob ihr euch überhaupt über die Größenordnung einig seid.

Wer das nicht vorab klärt, arbeitet auf Verdacht. Bei einem von vier Fällen geht das gut - die anderen drei bezahlen am Ende die Techniker trotzdem, nur eben aus der eigenen Tasche.

Die Fragen, die vorher geklärt sein müssen

Es braucht kein aufwendiges Verfahren. Ein Telefonat von zehn bis fünfzehn Minuten reicht völlig aus, wenn es die richtigen Punkte abdeckt.

• Wer entscheidet am Ende, und ist diese Person beim Termin dabei? Ein Angebot, das nur weitergereicht wird, wird selten angenommen.
• Gibt es aktuell einen IT-Dienstleister, und was läuft dort schief? Das ist der wichtigste Punkt überhaupt. Unternehmen ohne bisherigen Dienstleister haben meist kein Gefühl für den Wert deiner Arbeit und diskutieren jede einzelne Position. Unternehmen mit Dienstleister und konkretem Ärger sind die deutlich besseren Kunden.
• In welcher Größenordnung wurde bisher investiert? Du brauchst keine Zahl auf den Euro genau. Es reicht zu wissen, ob ihr euch in derselben Welt bewegt.
• Wie dringend ist es, und was passiert, wenn nichts passiert? Ohne echten Leidensdruck entscheidet sich niemand.

Der Analysetermin ist eine Leistung, keine Werbung

Der zweite Hebel ist noch einfacher: Berechne den Termin vor Ort - und mach das dem Kunden vorher klar.

Das filtert zuverlässiger als jede Frage. Wer nicht bereit ist, für eine Bestandsaufnahme zu zahlen, wird auch die Umsetzung nicht beauftragen. Und wer zahlt, hat sich innerlich bereits festgelegt, denn er hat Geld ausgegeben, ohne bisher etwas in der Hand zu haben. Dasselbe Prinzip funktioniert übrigens auch bei Anzahlungen im Projektgeschäft.

Wichtig ist dabei die Formulierung. Sag nicht „die Beratung kostet", sondern kommuniziere die Analyse als ersten Arbeitsschritt, der wie jeder andere abgerechnet wird. Häufig lässt sich der Betrag bei einer späteren Beauftragung anrechnen - dann fällt die Zusage noch leichter.

Nach dem Angebot beginnt die eigentliche Arbeit

Auch ein gut qualifiziertes Angebot verkauft sich nicht von allein. Es braucht einen festen Zeitpunkt, zu dem jemand nachfasst, und eine klar zuständige Person dafür.

Am besten vereinbarst du diesen Zeitpunkt schon im Gespräch: „Ich schicke dir das Angebot bis Donnerstag, und wir telefonieren am Montag darauf kurz." Damit ist der Anruf bereits angekündigt und fühlt sich für beide Seiten nicht nach lästigem Nachhaken an.

Ohne diese Vereinbarung landet das Angebot in dem Stapel, den fast jedes Systemhaus kennt: offene Angebote, deren Gültigkeit längst abgelaufen ist, die niemand abgesagt hat und bei denen nie jemand nachtelefoniert hat.

Warum Qualifizierung trotzdem so selten passiert

Weil es sich anfühlt, als würdest du Arbeit wegschicken. Wer wenige Anfragen bekommt, filtert sie nur ungern - das ist menschlich, aber teuer.

Wie streng du filtern kannst, hängt allerdings davon ab, wie viele Anfragen bei dir überhaupt ankommen und wie ausgelastet dein Team gerade ist. Bei freien Kapazitäten ist ein aussichtsloser Termin ärgerlich, aber verkraftbar. Bei voller Auslastung wird er richtig teuer. Deshalb gehören Qualifizierung und die Frage, woher deine Anfragen kommen, untrennbar zusammen.

Fazit

Ein verlorenes Angebot ist an sich nicht schlimm. Ein verlorenes Angebot, für das du vorher einen ganzen Tag Arbeit investiert hast, dagegen schon. Der Unterschied entsteht in einem Telefonat von einer Viertelstunde, das vor dem ersten Termin stattfindet. Es kostet dich nichts außer der Überwindung, ein paar direkte Fragen zu stellen, bevor jemand ins Auto steigt.

Probier es beim nächsten Anruf gleich aus: Frag nach dem aktuellen Dienstleister, nach der Entscheiderin und nach der bisherigen Investitionsgröße - noch bevor du einen Termin vereinbarst. Du wirst schnell merken, welche Anfragen wirklich Potenzial haben.