Upselling & Crossselling: Verkaufen lernen ohne schlechtes Gewissen

Lisa führte ihr eigenes Kosmetikstudio und bot sowohl Gesichtsbehandlungen als auch Fußpflege an. Ihr Terminkalender war gut gefüllt, sie hatte langjährige Stammkundinnen und arbeitete täglich in ihrem Studio.

Trotzdem blieb ein großer Teil ihres Umsatzpotenzials ungenutzt. Sie tausche Zeit gegen Geld und musste für mehr Umsatz immer mehr arbeiten. 

Denn Lisa hatte irgendwann aufgehört, ihren Kundinnen zusätzliche Behandlungen, höherwertige Leistungen oder passende Pflegeprodukte zu empfehlen.

Warum?

Weil sie mit dem Thema Verkaufen zunehmend negative Erfahrungen verband.

Wenn eine Kundin sagte: „Das ist mir zu teuer“, „Nein danke, ich brauche nichts“ oder „Ich überlege es mir nochmal“, wusste Lisa häufig nicht, wie sie reagieren sollte.

„Mir fallen in solchen Momenten einfach keine guten Argumente ein. Ich bin nicht schlagfertig genug. Und wenn ich dann anfange, noch mehr zu erklären, fühlt sich das total unangenehm an.“

Besonders geprägt hatte sie ein früheres Verkaufscoaching. Dort hatte sie gelernt, ausführlich über Hautzustände, Wirkstoffe und Produkte zu sprechen, Einwände mit Argumenten zu entkräften und mit Wenn-dann-Strategien zu arbeiten.

Beispielsweise nach dem Motto: „Wenn Sie diese Produkte nicht verwenden, können Sie auch keine guten Ergebnisse erwarten.“

Doch genau das wollte Lisa nicht. Oft hatten Kunden einfach die empfohlenen Wirkstoffe in der Drogerie gekauft oder ihre Marke online geshoppt. 

Sie wollte ihre Kundinnen nicht unter Druck setzen, ihnen kein schlechtes Gewissen machen und schon gar nicht wie eine aufdringliche Verkäuferin wirken. 

Immer wieder dachte sie für den Geldbeutel der Kunden mit und hatte gerade bei hochpreisigen Behandlungen und Produkte ein schlechtes Gewinnen: "Das geht doch nicht auch noch! Das ist bestimmt zu teuer, wenn jetzt noch die Produkte kommen!"

Mit der Zeit entwickelte sie deshalb eine regelrechte Abneigung gegen Verkaufsgespräche.

„Meine Kundinnen wollen sowieso nichts kaufen. Warum soll ich sie dann ständig damit nerven?“

Also konzentrierte sie sich ausschließlich auf ihre Behandlungen. Eng getaktet und einfach eine nach der anderen. 

Ihre Fußpflegekundinnen bekamen Fußpflege. Ihre Kosmetikkundinnen ihre Gesichtsbehandlung. Weitere Empfehlungen sprach sie kaum noch aus.

Dabei übersah sie, dass viele ihrer Kundinnen durchaus Interesse an zusätzlichen Leistungen oder besseren Lösungen hätten haben können.

Lisa arbeitete ihre Termine ab, tauschte Zeit gegen Geld und hatte zunehmend vergessen, dass professionelle Beratung auch bedeutet, passende Empfehlungen auszusprechen. Sie kapitulierte nach all den Jahren und verlor so langsam den Lust an der Arbeit. 

Als Lisa zu uns in die Beratung kam, war ihr wichtig, dass sie nicht noch mehr unangenehme Verkaufstechniken lernen musste.

Sie wollte endlich verstehen, wie sie ihren Kundinnen hochwertige Behandlungen und Pflegeprodukte empfehlen konnte, ohne sich dabei wie eine Verkäuferin zu fühlen.

„Ich möchte einfach beraten können, ohne ständig überlegen zu müssen, was ich sagen soll, wenn die Kundin Nein sagt.“

Unser Ziel war deshalb nicht, Lisa möglichst viele Verkaufsargumente beizubringen.

Wir wollten ihr zeigen, dass gute Verkaufsgespräche nicht von Schlagfertigkeit, Überzeugungskraft oder langen Produkterklärungen abhängen.

Dafür führten wir unseren CLEAR-Beratungsleitfaden ein.

Die richtige Kommunikation, bevor Einwände überhaupt entstehen

Ein wesentlicher Bestandteil unserer Strategie ist die präventive Einwandbehandlung.

Denn viele Kosmetikerinnen beschäftigen sich erst mit einem Einwand, wenn die Kundin bereits sagt: „Das ist mir zu teuer.“

Dann beginnt häufig die unangenehme Situation: Die Kosmetikerin rechtfertigt ihre Preise, erklärt immer mehr und versucht, die Kundin doch noch zu überzeugen.

Mit dem CLEAR-Beratungsleitfaden lernte Lisa, bereits zu Beginn der Beratung die richtigen Fragen zu stellen.

Welche Wünsche hat die Kundin? Was möchte sie verändern? Welche Erwartungen hat sie? Welche Lösungen kommen überhaupt für sie infrage und welche Investition ist sie bereit zu tätigen?

So konnten mögliche Unsicherheiten bereits frühzeitig angesprochen und viele typische Einwände vermieden werden.

Und wenn doch ein Einwand kam, musste Lisa nicht mehr verzweifelt nach passenden Argumenten suchen.

Stattdessen lernte sie, gezielt nachzufragen, den tatsächlichen Grund zu verstehen und souverän darauf zu reagieren.

Ohne Diskussionen. Ohne Rechtfertigungen. Ohne Druck.

Mehr Umsatz durch Up-Selling und Cross-Selling

Gleichzeitig zeigten wir Lisa, wie sie zusätzliche Umsatzmöglichkeiten in ihrem bestehenden Kundenstamm erkennt.

Dazu gehörten unter anderem:

• Höherwertige Fußpflegebehandlungen statt ausschließlich der bisherigen Standardleistungen.
• Zusätzliche Gesichtsbehandlungen für bestehende Fußpflegekundinnen.
• Professionelle Heimpflege als sinnvolle Ergänzung zur Kosmetikbehandlung.
• Behandlungskonzepte, Abos und Kuren statt ausschließlich einzelner Termine.

Dabei ging es nicht darum, jeder Kundin möglichst viel zu verkaufen.

Lisa sollte lernen, passende Leistungen zu erkennen, Empfehlungen verständlich auszusprechen und ihren Kundinnen die Entscheidung zu überlassen.

Vor allem aber sollte sie wieder Freude daran haben, ihre Kundinnen umfassend zu beraten. Ihr schlechtes Gefühl beim Verkauf verschwand komplett. Heute gibt sie selbstbewusst Empfehlungen ab und ihre Kunden kaufen gerne. 

Die Veränderung zeigte sich schließlich in einer Rückmeldung, die Lisa uns nach einem erfolgreichen Arbeitstag schickte. 

Plötzlich passierte genau das, was sie vorher kaum noch für möglich gehalten hatte.

Eine Kosmetikkundin, die bisher nur sehr zurückhaltend Produkte gekauft hatte, entschied sich für eine komplette Pflegeserie.

Eine langjährige Fußpflegekundin buchte für ihren nächsten Termin die preislich hochwertigere Fußpflege und zusätzlich eine Kosmetikbehandlung.

Und eine weitere Fußpflegekundin schloss ein 5er-Abonnement für ILP-Behandlungen ab.

Drei zusätzliche Verkaufserfolge mit Kundinnen, die bereits zu ihrem bestehenden Kundenstamm gehörten.

Keine Neukundengewinnung, keine zusätzlichen Werbekosten und keine längeren Arbeitstage waren für diese Verkäufe notwendig.

Besonders schön war ihre Begeisterung darüber, dass sie dafür keine langen Verkaufsgespräche führen musste.

Für Lisa war das nicht einfach nur ein erfolgreicher Verkaufstag. Sie konnte unsere Strategie direkt am Kunden anwenden und sofort Ergebnisse sehen. Auf einmal waren Kunden offen und kauffreudig. 

Es war vor allem die Erkenntnis, dass sie ihre Kundinnen nicht überreden musste, um zusätzliche Umsätze zu erzielen.

Sie brauchte keine auswendig gelernten Verkaufsargumente, keine unangenehmen Wenn-dann-Strategien und keine endlosen Diskussionen über Preise.

Stattdessen hatte sie gelernt, ihre Beratung strukturiert aufzubauen, mögliche Einwände frühzeitig zu berücksichtigen und passende Empfehlungen auszusprechen.

Damit gewann sie nicht nur Sicherheit in ihren Verkaufsgesprächen zurück, sondern auch die Freude an ihrer Arbeit.

Und sie erkannte, welches Umsatzpotenzial bereits in ihren bestehenden Kundinnen steckte.

Das Ergebnis: Mehr Umsatz pro Bestandskundin, zusätzliche Behandlungsbuchungen und Pflegeproduktverkäufe, ohne dafür mehr Neukunden gewinnen zu müssen.

Fazit: Erfolgreicher Verkauf braucht keine perfekten Argumente

Viele Kosmetikerinnen glauben, sie seien einfach nicht zum Verkaufen geboren.

Sie seien nicht schlagfertig genug, könnten nicht gut argumentieren oder hätten Angst, ihre Kundinnen zu bedrängen.

Dabei liegt das Problem häufig nicht an ihrer Persönlichkeit, sondern an der Art, wie sie Verkaufen gelernt haben.

Mit einer klaren Beratungsstruktur lässt sich professioneller Verkauf so gestalten, dass sich weder die Kosmetikerin noch ihre Kundinnen unter Druck gesetzt fühlen.

Lisa hat gelernt, dass sie nicht mehr reden muss, um mehr zu verkaufen.

Sie muss die richtigen Fragen stellen, Bedürfnisse erkennen und passende Empfehlungen aussprechen.

Genau dabei unterstützen wir Kosmetikerinnen mit unserem CLEAR-Beratungsleitfaden.